信息参考2016年第3期（中）

编者按：

本期《信息参考》通过“中国知网”搜索并撷取了几篇关于高职空乘专业人才培养与教学模式改革方面的文章，希望能对学院空乘专业建设和发展起到一点启迪和帮助作用。

★《高职民航商务专业培养方向与定位的思考》

★《我国航空服务人才培养模式分析研究》

★《空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究》

《高职民航商务专业培养方向与定位的思考》

信息来源：《岳阳职业技术学院学报》第31卷 2016年第1期 第18-20页

作者：北京城市学院职业技术学院王慧然

[摘要]目前，高职民航商务专业培养方向较为广泛和笼统，同时面临着民航局直属高等院校的竞争垄断以及就业门槛较高等问题。民航商务专业可采取宽口径、重特色、厚基础培养的专业定位模式，既培养学生电子商务、会计电算化及基础统计等综合技能，亦重视培养学生民航订座与值机离港的民航特色服务技能，并加强学生英语能力和计算机应用能力的厚基础培养，以扩大学生就业领域。

随着民航事业的持续快速发展，我国目前正处于从民航大国向民航强国的转变过程中，整个航空业自身也将演变成一个集空中服务、航空物流、地面服务、流程签派、商务营销、票务销售等多元化复式行业。我国要实现民航强国的目标，需要培养大量的民航服务专业人才。由于航空业具有一定行业特殊性，高职民航商务专业涵盖面较为宽泛而笼统，目前尚没有统一的市场定位。本文拟对民航商务专业培养方向和定位问题进行思考和探究。

1 高职民航商务专业建设背景

1.1 首都临空经济区迅猛发展急需大量航空相关专业人才

据国际航空运输协会预测，中国将会成为民航业中发展最快、潜力最大的国家，未来 20 年间，中国将需要 2400 架新飞机，成为全球第二大航空市场。民航业的空前发展，为行业人才带来了多样化的职业发展机遇。在北京市“十二五”规划中，明确提出要提升临空经济区等六大高端产业功能区的建设水平、使之成为世界城市先行实践区，北京临空经济区的战略地位和作用进一步凸显。从 2010年开始北京首都国际机场旅客吞吐量已稳居世界第二位，仅次于美国亚特兰大机场。 2014 年全年共完成旅客吞吐量 8612.8 万人次，同比增长 2.9% 。据国内研究分析，旅客吞吐量每增长一百万，就可以带动直接就业 1000 人，间接就业 3700 人。此外，首都第二机场一期工程已于 2014 年底开工建设，计划于 2019 年 7 月竣工首航， 一期旅客年吞吐量4000 万人次，实现新增从业人员 16 万。第二机场全部建成后的旅客年吞吐量将达到 8000 万人次，使航空专业人才需求缺口进一步扩大。

1.2 北京市高职航空类专业办学现状不能满足航空业发展人才需求

目前全国高等院校民航类相关专业相对较少，民航总局已经意识到行业人才缺乏已成为制约行业发展的瓶颈，在“十一五”规划中曾明确提出，欢迎各种力量参与兴办与民航相关的教育事业，鼓励各类高校开设民航类专业。据统计，2014 年全国民航商务等相关专业在校生只有 1.8 万人，不能满足民航商务 4 万人的人才需求缺口。在北京市 24所公办高职院校中，没有开设民航商务专业的院校，已开设民航商务专业的北京民办高校也是屈指可数，如北京应用技术大学、北京物资学院继续教育学院、北京文理学院等。据统计，在北京民航商务专业毕业生每年不足 500 人，由此看来，北京市高职航空类专业办学现状不能满足航空业发展人才需求。因此，在首都经济发展和民航业市场需求的大背景下，北京城市学院职业技术学院依托毗邻首都空港的有利地理位置和高速发展的临空经济，着力打造民航商务特色专业，并于 2012 年开始顺利招生。截止目前，由于航空业存在一定特殊性，作为民航局非直属的民办高职院校，本校民航商务专业面临着办学经验不足、培养方向和专业定位需明确与调整的问题。

2 高职民航商务专业培养方向概况

为了优化专业培养方向，提高学生市场竞争力，本校对重点民航局直属高等院校及京津冀地区开设民航商务类专业的公办民办高职院校进行了对接和交流，如中国民航大学、广州民航职业技术学院、天津交通职业学院、北京物资学院继续教育学院大兴分部、廊坊东方职业技术学院等。民航局直属高等院校包括中国民航大学、广州民航职业技术学院、上海民航职业技术学院、中国民航飞行学院以及中国民航管理干部学院共五所院校，这五所院校的民航类专业培养实力雄厚，专业发展成熟。公办高职院校中开设民航类专业的相对较少，而民办高职院校的民航类专业参差不齐，多以市场化进行办学。

通过此次实地走访和交流，总结了高职院校民航商务类专业人才培养方向概况，得出民航商务专业尚没有统一市场定位，主要以空乘服务、机场安检、航空服务、航空电子商务方向为主。

2.1 空乘方向

空乘是培养适应民航运输事业发展，具有坚实的英语基础、突出英语应用能力，较高的人文素质，受过专门航空运输技能知识训练的实用型民航高级空中乘务员。在此次走访中，公办高职院校和民办高职院校均已开设空乘专业。天津交通职业学院以及廊坊东方职业技术学院相关领导表示，由于空乘专业方向办学门槛较低，招生相对火爆，导致目前市场上空乘专业学生竞争激烈，许多空乘专业毕业生难以找到民航对口工作，无奈转为地勤甚至航空不相关行业。

2.2 安检方向

安检是培养具备航空安全管理、航空保安、安全检查业务和安全防范等方面的知识和技能的高素质民航服务人才。此次走访的高职院校均设立了安检专业，据某些高职院校反映，目前安检取证和就业存在一定问题。第一，民航局直属高等院校的学生毕业后可直接取得五级安检员的证书，普通公办院校或者民办院校不具备颁证资格，仅可通过聘请专家或相关机构对学生培训获取，且培训费用较高；第二，民航安检存在上升空间小，工作压力较大的问题，许多学生初次就业后因不能吃苦导致离职现象。

2.3 航空服务方向

航空服务是一个较为复杂而庞大的服务系统，包括空中服务和航空地面服务，常见的就业岗位有空中乘务员、空中保安员、值机员、安检员、广播员、售票员、行李查询员、贵宾室服务员等，此方向培养范围过于广泛。在此次走访中发现，许多民办高职院校都设有此方向。据了解，航空服务方向因专业名称具有吸引力而易招生，由于专业培养过于宽泛，导致学生专业实操技能匮乏。

2.4 电子商务、会计电算化方向

在此次走访中了解到，鉴于民航行业就业门槛较高，许多高职院校民航商务专业毕业生不能实现全部就业，部分高职院校采取对专业方向进行拓展，如广州民航职业技术学院开设了民航电子商务方向。该院院长表示，此方向学生不仅能够进入民航呼叫中心工作，还可以直接面向社会其他行业，如学生在淘宝网上自建店铺，进行创业实训等。广州民航职业技术学院还开设了会计培养方向，主要采用用友财务软件，使学生具备民航统计及市场财务分析的职业技能，为学生多元化就业提供条件。

3 高职民航商务专业人才培养面临的问题

本校自 2012 年开设民航商务专业以来，至今已毕业学生 200 多人，经过三年的探索和研究，立足顺义，面向北京，以“服务民航行业，主动适应和服务区域经济发展、培养高素质民航服务专业人才”为专业建设思路。以下从优势、劣势、机会、威胁四个方面对本专业人才培养进行 SWOT 分析，见表 1 。本校民航商务专业建设时间短，办学经验欠缺，在专业建设探索和发展的过程中也面临着很多问题。

表 1 民航商务专业 SWOT 分析表

优势	劣势	机会	威胁
1. 行业和区域优势。本专业有行业环境支撑和资源优势。首都空港经济的发展及民航业对人才的巨大需求给本专业带来了良好的发展机遇。	1. 培养方向及专业定位、核心职业能力有待进一步明晰。 2. 民航对口就业率不高，需拓展专业方向。 3. 专业证书考取率较低，需重新确定证。	1. 随着民航电子客票普及和互联网 +的发展，民航企业逐渐通过电子商务系统扩展业务，首都机场空港经济的发展急需既懂得民航业务又有商务技能的民航电子商务应用人才。	1. 不少高职院校开设了民航商务专业。 2. 民航局直属高等院校存在绝对行业垄断。

3.1 专业培养方向宽泛，缺乏精细化培养与特色定位

目前，本校民航商务专业培养方向相对宽泛，专业课程涉及航空客运、航空货运、机场安检、航空服务、航空营销、电子商务等多种民航服务岗位， 由于缺乏精细化培养导致学生岗位实操能力较差。 其次，在已有专业课程设置中，民航商务专业培养方向更侧重于民航地勤服务，电子商务类课程相对偏少。

3.2 机场安检岗位离职率较高

自 2012 年民航商务专业开设以来，本校与首都机场航空安保有限公司建立了初步合作。通过对2012 届民航商务专业毕业生进行跟踪调研，发现机场安检岗位存在离职率较高的问题。据统计，当年共有 38 名民航商务专业毕业生被首都机场航空安保有限公司录用，并在首都机场 T1 、 T2 、 T3 航站楼从事安检工作。截止目前，用人单位反映多数学生已离职，只剩 5 名学生还在从事安检工作，离职率高达 87% 。

通过与离职学生进行电话回访，了解到学生多因工作倒班辛苦、没有发展前途、待遇低等原因而离职。

3.3 民航行业门槛较高，只有部分学生实现民航就业

首都机场和航空公司门槛较高，大多为国企，民航局直属高等院校存在行业绝对优势，导致本校在校企合作方面存在困难。民航机场和航空公司多以社会招聘为主，对高职生的校园招聘也相对较少，致使在校应届毕业生缺乏竞争优势。其次民航机场和航空公司极为严格、 层层选拔的招聘方式，使得民航商务专业毕业生对口就业率不甚理想。如以 2012 届民航商务专业毕业生就业情况为例，根据招生就业部门提供的数据发现，仅有 38% 的民航商务专业学生能进入民航企业工作， 15% 的民航学生从事的是民航相关行业，而 47% 的民航学生只能从事其他民航非相关行业。

3.4 民航资格证书存在颁证垄断

由于民航系统存在一定垄断性，非民航局直属高等院校无资格颁发民航岗位资格证书，如五级安检员证书、民航客运员上岗证书等，导致本校学生在考取民航岗位资格证书方面存在较大困难。学生仅能参加社会上民航指定培训机构的培训学习进行民航证书的考取，而且证书培训费用较高，基本在千元以上，造成部分在校学生难以承受。如果毕业生被机场或航空公司所录用，则机场或航空公司主动为学生提供相应的培训和取证，并承担培训取证费用，这样进一步削弱了学生民航考证的积极性。

通过对 2012 届民航商务专业学生进行民航考证问卷调查，经数据整理得出： 50% 的学生选择了放弃民航考证，放弃考证的原因较多，如表格 2 所示。 同时有 43.8% 的学生表示能接受的考取证书费用为 50-200 元，如图 1 所示。

表 2 民航考证放弃原因

4 高职民航商务专业培养方向与定位调整分析

4.1 明确专业调整思路

基于以上对高职院校民航商务专业培养方向概述，结合目前本校民航商务专业人才培养面临的

问题，同时统筹兼顾招生与就业风险，确定专业调整思路如下：

4.1.1 进行专业方向细化和重点培养

如专注于航空客运及民航订票、值机等航空地面服务方向，其他方向培养相对弱化；由于机场安

检岗位离职率较高，建议在专业人才培养课程设置中减少安检类课程数量，使其作为一门专业基础课

或专业选修课进行学习。

4.1.2 由于民航商务专业毕业生对口就业率较低 ,

需要调整和拓展专业培养方向民航业是最适于发展电子商务的行业，有着广阔的电子商务发展前景，随着民航电子客票和互联网的普及，民航企业逐渐通过电子商务系统扩展业务，首都机场空港经济的发展急需既懂得民航业务又有商务技能的民航电子商务应用人才。因此建议民航商务专业培养方向往电子商务方向侧重并偏移，在原有课程基础上增加电子商务类专业核心课程和实训课程的学习。

4.1.3 建议

鉴于民航资格证书较难取得的问题，建议鼓励学生根据兴趣自愿考取民航岗位资格证书，同时开

发拓展其他与专业接近或相关的资格证书，以拓展学生业务技能，扩大学生就业领域。

4.2 采取宽口径、重特色、厚基础培养的专业定位

根据专业培养方向调整思路，建议民航商务专业采取宽口径、重特色、厚基础培养的专业定位模式，如图 2 所示。

图 2 宽口径、重特色、厚基础培养的专业定位

4.2.1 宽口径培养

即培养学生具备电子商务核心能力以及会计电算化、基础统计方面的拓展技能。随着互联网和电子客票的普及，电子商务系统在民航企业中不可或缺，民航电子商务应用人才的市场需求也日益扩大。目前本校电子商务综合实训室正在二期建设中，为今后电子商务方向培养提供硬件条件。本校经管系配有会计电算化实训室等丰富教学资源，民航统计在人才培养方案中设置为专业基础课程，因此宽口径输出电子商务、会计电算化、基础统计这三个方向，使学生在掌握电子商务核心技能的同时拓展民航统计、市场财务分析等基础技能，以适应民航市场对航空商务管理人才的发展需要，也符合本校经管系学生就业领域。

在民航电子商务方向，学生可自主考取电子商务员和助理电子商务师证书，因无行业颁证垄断，学生不难考取；根据会计电算化、统计两个方向，学生可考取会计从业资格证书和统计从业资格证书，这两个证书考试费用较低、相对易取得，学生可实现全部取证。

4.2.2 重特色培养

即培养学生掌握民航计算机订座系统、值机离港系统的民航特色实操技能，学生毕业后可在民航企业或民航销售代理企业中从事航空售票、机场值机服务。其次，培养学生具备良好的服务沟通能力和民航职业素养，学生毕业可进入航空公司和机场从事引导服务、行李分拣、特殊旅客服务等一线地勤民航岗位工作。

在民航特色服务方向，学生可根据兴趣选择考取国际航空销售代理和国内航空销售代理岗位资格证书，为将来进入民航企业打下基础。

4.2.3 厚基础培养

即注重学生英语能力和计算机应用能力的厚基础培养，使学生在未来工作中有更大的提升和发展空间。目前，民航及相关行业对学生英语应用能力及口语表达能力的要求越来越高，因此民航商务专业学生的英语能力应略高于本校同期其它专业学生，以增强市场就业竞争力。其次，计算机应用水平和电子商务方向专业学习相辅相成，应加强和提高民航商务专业学生的计算机操作技能水平。

目前大学英语三级证书是高职学生顺利毕业的最低门槛，建议民航商务专业学生考取大学英语四级证书或初级中级英语口语证书。在计算机资格证书方面，建议民航商务专业学生考取国家计算机二级或三级证书等。综上所述，鉴于民航商务专业在本校属于经济管理系，宽口径、重特色、厚基础培养的专业定位既突出了经管系专业特色，避开了热门民航商务类专业的市场竞争，又拓展了学生业务技能，有效扩大了学生的就业领域，提高了学生的初次就业率，使学生在未来有更大的施展和选择空间。

5 结语

专业培养方向和定位的调整不能孤立进行，应该与国家或区域经济发展及行业需求相结合，并根据学院发展现状及存在的问题适时跟进和调整。为了促进民航商务专业的可持续发展，为了满足国家和北京市对民航专业服务人才的巨大需求，民航局非直属的高职院校应该克服困难，根据实际发展进行合适的专业定位，因地制宜，发挥专业优势，不断推动民航商务教育事业的发展。

《我国航空服务人才培养模式分析研究》

信息来源：《科技展望》2016年第4期 第250-251页 作者：郑州铁路职业技术学院 杨虹偲

【摘 要】我国航空事业经过近十几年的不断发展，航空公司的数量和规模都有了大规模的增加和提高，相应的，对航空服务人员的需求由初期的人员数量需求改变为对高质量、高素质人才的需求。同时也由于各种教育体制及非主流教育模式的多层渗透严重影响了航空服务人才培养模式的健康发展，使得人才培养陷于窘境。因此，提高航空服务人才的培养质量，改革创新人才培养模式成为亟待解决的问题，也成为高等院校的重要使命。本文结合我国当前航空企业发展，对航空服务人才的培养模式进行了分析和研究，对航空企业的发展具有重要的现实意义。

1 前言

目前，随着社会的现代化发展和经济发展所带动的境内外旅游及商务发展，使得各大航空公司的规模不断扩大，航线增加、航线密度加大，各航空公司的服务人员也随之不断增加，呈现出旺盛的需求上升态势。另外，由于服务人员的综合素质直接影响着民航服务水平的优劣，决定着市场竞争的方向，所以，各大航空公司在选择各类服务人员的标准上，已从“重外在”转向“内慧外秀”，使其更加符合职业人才标准需求。再者，我国航空服务专业招生十几年来，随着各高校为航空服务人才培养不断探索取得丰硕成果的同时，由于航空人才的大量需求和人才培养的急功近利，也出现了教育体制多层渗透，一些非主流的教育模式出现并异常活跃的现象，严重影响了健康科学教育模式的发展。然而，各大航空公司已充分认识到作为服务主体的高素质人员的重要性，这给予了航空服务人才培养做大做强的机会。还有，由于我国与国际间的交流和来往不断增加，外国航线来往于中国的航线密度不断加大，外国航空公司对中国籍空乘人员的需求也日益增加，呈现出极大的潜力。以上种种原因都对我国航空服务人才培养提出了新的更高的要求，也使得人才培养模式的改革与创新迫在眉睫。

2 航空服务人才培养中存在的问题

2.1 人才培养目标定位和教学中的课程体系设置不合理

随着现代化发展的步伐进一步加快，相关的航空人才的缺乏，我国许多高校都相继开设了航空服务或空乘专业，为航空服务人才的培养和我国航空事业的发展做出了巨大贡献。但是和其它起步较早的行业专业相比，还存在一定的问题。例如，十几年来在航空服务人才培养方面，全国一直没有航空服务专业指导委员会，不能对各高校的人才培养目标和计划等给予理论上的指导和统一规划，导致各高校人才培养模式各异，课程体系设置随意性及差异性较大，不能满足企业需求。另外还有一些学校的专业人才培养方案和教学计划是建立在其它专业基础上或经过改进的，如交通运输专业、公关文秘专业、音乐和艺术专业等，对航空服务人才培养的专业性不强。由于当前航空业发展非常迅速，对服务人才的需求也在不断改变，已从“重外在”向“内慧外秀”的高质量、高素质人才转变，因此，高校的服务人才培养目标定位和课程体系设置需要进一步改革和创新。

2.2 对学生的心理素质培养不够

高校在进行航空服务专业学生录取时，初试基本是通过目测，考察学生的相貌体型以及学生的艺术才能，复试也主要是对学生的身体条件、国家标准以及语言能力、身体应变能力等基本条件进行考查和审核。但实际上，现在航空服务人员在招聘中有严格的要求，特别是对各种综合素质和身体素质的要求。同时，由于航空服务人员的工作风险性较高、挑战性较强， 因此，对航空服务人员的心理素质有更高的要求。另外学生对航空服务工作的理解也不到位，许多学生对航空服务人员的理解都处在初级层面，觉得长得高、形象佳即可，造成学习积极性不高，学习兴趣下降，使培养质量不能达到职业要求。所以，在人才培养过程中，加强对学生的心理素质培养成为重要环节。

2.3 教学模式比较单一落后

由于高校教师队伍建设具有一定的局限性，基本是出了学校门又进学校门，还有一些航空专业教师来自其它相关专业，大多没有工作岗位实践经验，故在理论教学方面相对较强，而实践教学经验严重不足，导致现在高校教学中教学模式单一、理论和实践相脱节的现象非常严重。另外，也由于航空专业方面的教学研究和交流平台还不够完善，统一的教材和实践基地建设都相对薄弱，导致目前高校教学中没有形成特色专业教学模式。所以，要提高适合职业岗位需求的人才培养质量，就必须改革传统的教学模式。

2.4 学生的实习实训环节需要加强

航空服务是实践性较强的专业，因此，在教学中要将理论知识和学生的实习实训充分有效的结合，做到理实一体，并且还要将实践教学贯穿到整个教学过程中，才能收到较好效果。这就要求校内实训基地和校外实践教学基地建设完善到位。但是，目前很多高校由于投入资金不足，相关的基础实践设施建设不够完善，特别是一些模拟机舱实训室、空乘人员的形体训练室、化妆实训室和语音广播系统的实训室等，对学生的学习和实训影响较大。另外校企合作也不够深入，产学结合还需进一步探索。所以，设施的不完善，实习实训环境的匮乏，校企之间的联系合作欠缺，导致学生的相关能力培养不到位，从而难以适应社会的需求。

2.5 对学生的服务意识培养不到位

航空服务是一个服务型比较强的职业，对服务人员的综合素质要求也相对较高，因此，在人才培养的过程中，必须要加强对学生的服务意识培养。但是，由于很多院校航空服务或空中乘务专业的学生都是通过艺术类招生录取的，生源主要来自城市，并且独生子女较多，生活条件相对优越，这类学生普遍自我意识比较强，团队意识、服务意识以及承受挫折的能力都相对不足，这给学校的人才培养提出了新的挑战。所以，加强对学生的服务意识培养成为高素质人才培养的重点和难点。

2.6 沟通协调能力训练不足

航空服务人员的工作，就是对不同的乘客进行面对面的沟通和提供服务，所以具备能够进行有效沟通交流和协调的能力是非常重要的。沟通协调能力的培养是一个系统化的过程，包括普通话的学习，各地方言的了解，英语的掌握以及其他外国语言形式的学习，还有服务沟通技巧及情商的提高等。因此，航空服务人才培养要加强对语言能力和沟通协调能力的培养，满足岗位和社会需求。

3 航空服务人才的培养模式分析

3.1 优化航空服务人才培养方案和课程设置

结合航空公司对航空服务人才 “内慧外秀” 的职业标准要求，以及外国航空公司对中国籍航空服务人才的需求，进行深度校企合作，聘请航空公司的专业技术人员和管理人员，参与人才培养方案的制定，以航空服务岗位需求为标准，创立 “以岗带教”人才培养模式，优化专业人才培养方案，进行工作情景系统化课程体系构建，将职业标准纳入到课程设置内容中。

3.2 加强对学生的心理素质培养

航空服务人员的心理素质培养是非常重要的。一方面，要加强在高校招生时的心理素质测评，通过一定的问卷答题形式，分析学生的心理素质，更好的提高录取学生的质量。另一方面，学校在人才培养过程中，要加强对学生的心理素质的培养。根据实际情况，及时调整课程设置和教学计划，不断改革教学方法，经验交流让学生更好的理解和了解航空服务这一职业不仅仅需要外在形象，更重要的还需要有较强的综合能力和心理素质，以提高学习效果和培养质量。航空服务是一项特殊的服务性职业，只有让学生具备了良好的心理素质，才能更好的适应职业岗位需求，获得发展。

3.3 改变传统教学模式，丰富教学手段

由于高校教师队伍建设具有一定的局限性，基本是出了学校门又进学校门，大多在理论教学方面比较强，但是实践经验严重不足，使得现在高校教学中教学模式单一、理论和实践相脱节的现象比较严重。所以，要培养适合职业岗位需求的人才，就必须改变传统的教学模式，实现教学质量和人才培养质量的提高。首先，可以进行校企合作，开展一些交互式的交流，邀请行业专家和实践经验丰富的从业人员，将专业知识带进课堂教学中，丰富课堂教学内容。同时把航空服务岗位的职业标准和要求纳入课堂教学内容，帮助完善教学目标设置，实现高素质人才的培养。其次，可以给专业教师安排培训活动，走进航空企业，具体了解和学习实践过程中的知识、以及相关的技能和规范，增加教师的实践经验，提高教学质量。另外，可以在教学中，充分运用多媒体技术和网络技术，丰富教学手段，提高学生兴趣，还可以进行精品课程建设和网络教学，将一些教学大纲和课件上传到校园网络，实现资源共享，供学生进行学习。最后，引入先进的教育模式——德国学徒制教育。充分借鉴德国学徒制教育体系的运行模式，根据行业发展趋势和企业实际需求，由企业、学校、政府部门联合制定人才发展规划，确定人才的培养方向和目标，学生在学校进行理论学习的同时，在企业作为学徒接受职业技能培训。

3.4 加强对学生实习实训基地的建设，提高学生的操作能力

航空服务是一个综合性比较强的专业，特别是对学生的操作技能培训，是实现人才培养的重要环节。首先，学校要为学生提供良好的实验和实训基地，加强对学生的操作技能培训。其中，航空服务人员的素质研究实验室、模拟机舱实训室、形体训练室、乘务人员的化妆实训室和语音广播实训室，以及空乘展业的实验教学实验室等进行一体化的建设，全面实现对航空人才的综合培养和技能训练，这也是培养现代航空服务人才的重要保障。

另外，加强和航空公司的沟通、交流和合作，让学生进入航空公司进行实习和培训。由于航空公司的基础设施建设比较完善，能够为学生实践能力提高提供一定的保障，更易实现人才培养目标，同时，也能够增强学生的学习积极性，提高学习效率，促进学生更好的学习和发展。

3.5 强化学生的服务性意识

由于航空服务人员的基本工作是为乘客提供服务，服务本身就是其所要营销的产品，那么这个服务产品品质的优劣直接影响到航空企业的形象和我国航空事业的发展。而现在的学生基本都是独生子女，自我意识较强，服务意识较差，团队合作精神和能力欠缺。所以，在人才培养过程中必须强化服务意识教育，加强合作精神培养，让学生认识到服务的重要性并自觉形成习惯，使之变被动为主动，主动变为自然，从而保证职业岗位要求高标准完成。

3.6 加强对学生语言能力和沟通协调能力的培养

航空服务， 就是要和乘客进行有效的沟通交流及协调，因此，在教学过程中加强语言交流训练内容，提高沟通协调能力是非常重要的。除了普通话、服务沟通与交流等必修课程外，英语是非常重要的课程，英语是国际通用语言，英语教育在我国虽已普及，但乘务英语作为航空服务的专业课程仍需强化。随着我国与国际间的交流来往的不断增加，外国航线来往于中国的航线密度不断加大，外国航空公司对中国籍空乘人员的需求也日益增加，掌握其他语言的重要性已不断显现。为了使培养目标更符合市场需求，服务人员能够更好地为乘客服务，航空服务专业必须增加小语种的学习，在实施过程中可以采用根据学生自己的喜好来进行选择的方式。另外设置一些艺术文学类课程，增加学生的人文素养，提高学生的情商，对学生沟通协调能力及高素质的培养有很重要的帮助意义。

3.7 融合校园和企业文化，提高学生综合素质

高校对航空服务人才的培养目标是实现学生更好的适应航空企业发展的需要，因此，可以在高校的教学中融合校园和企业的文化，实现对学生的综合教育和培养，提高学生的综合素质。这就要求学校要加强和航空企业之间的联系和交流，将理念引用贯穿到具体的教学过程中，帮助学生更好的理解和掌握企业文化，实现学生的职业角色转换，同时增强学生的适应能力。为了方便学生更好的适应航空企业的文化，可以在校园文化建设中，贯穿企业的文化内容，并加强对学生的宣传和影响，让学生更好的接受企业文化。

4 结语

随着我国航空事业的迅速发展，高质量、高素质航空服务人才缺乏的问题也逐渐显现出来，对我国航空事业的发展产生了很大的影响。因此，这就给各个高校提出了新的问题，带来了新的挑战。作为航空服务人才的培育者，需要根据具体情况，创新人才培养模式，调整培养目标和方案，从新进行课程设置，改革教学手段和方法，强化服务意识和技能，实现航空服务人才培养的新突破。

《空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究》

信息来源：《新校园》2016年1月（上）第186页

作者：河南信息统计职业学院 赵洁

[摘要]空乘人员代表着航空公司的形象，空乘礼仪教学是提升空乘人员服务品质的有效途径之一。特别是空乘人员的自我形象设计、着装和妆容造型设计等，更应该从得体、规范方面来展现空乘人员的魅力。空乘专业礼仪教学要注重基本操作的规范训练，增强空乘人员的职业素养，为打造一流的空乘服务奠定职业基础。

礼仪教育是素质教育的重要内容。在空乘服务实践中，良好的精神面貌是空乘人员完成空乘服务所应保持的基本形象。得体的衣装、精致的妆容、规范的仪态、温馨的微笑、明晰的谈吐等都是体现空乘职业特点、营造良好空乘服务环境的基本要求。

一、礼仪教学对空乘专业学生综合素质的影响空乘专业中的礼仪教学是重要基础课程之一。在空乘礼仪教学实践中，通过礼仪认知来强化空乘服务中对突发事件或复杂问题的合理应对，如面对突发事件保持冷静与果断，面对不同乘客需求应采取规范措施和正确处置问题的方法等。这个过程对学生的心理素质要求较高，礼仪教学就是教会学生以客观、正确、得体的方式处理人际交往，做好乘务工作。乘务礼仪有助于空乘人员职业人格的养成。在空乘职业发展中，情感教育是空乘礼仪的重要内容，也是培养学生对美的理解和认知的有效载体。

此外，空乘服务团队精神的培养是建立在空乘团队的合作基础上，只有与人沟通，与他人，合作中共同营造优良空乘服务环境，才能增强学生对自我情感和精神品质的建构。

二、空乘礼仪教学中的常见问题

空乘礼仪有助于增强学生对职业技能的掌握和运用。空乘人员在服务中要具有亲和力，服务要得体规范。空乘人员要具备一定的综合能力。在礼仪训练中，注重对人文知识的学习和掌握，以及对人际关系基本规范的遵循，从沟通、交往、合作中学会尊重人，能够多方面汲取知识，从能力上强化自身的综合职业素养。

空乘礼仪不仅仅是行为规范和准则，更是空乘职业道德教育的重点和必要环节。作为社会公德体系的基本内容之一，礼仪教育与空乘服务的衔接是二者作为职业道德的综合体的相互渗透，以维护空乘人员与乘客之间的良好关系。由于空乘职业的特殊性，对于空乘学生的职业实践能力要求较高，而传统的礼仪教学缺乏实践、实习环节的衔接，无法满足学生在实践中领会礼仪和体验礼仪的需求，更难以使学生从实践中改进职业道德，增强职业素质。另外，在礼仪教学中，礼仪教育与形体训练应该整合起来，使学生增强礼仪学习的自觉性，形成良好的职业观。

三、优化空乘礼仪教学的对策

1.注重礼仪教学中的情境模拟与实训

礼仪教学在空乘专业中主要包括妆容设计、礼仪修养、人际沟通、职业素质等内容，由于涉及的知识点具有实践性强的特点，在教学中应该发挥实训和情境模拟优势，让学生从实践体验中增进认知，从操作中感悟礼仪。教师在情境设置上，要突出学生的主体性，引导学生积极、自主地参与，特别是体验参与的情境氛围，要从实训场地上下功夫。如利用形体室、实训合作基地等来模拟机场环境，增强学生在礼仪实践中运用知识的能力，养成职业规范。

2.注重工作过程导向的运用

空乘礼仪课程在乘客服务、接待以及模拟舱服务等实践中，要凸显各项服务任务的过程化，特别是对任务的分解、情境的说明、各类服务细节的展示，要从工作过程中来明确基本礼仪规范，促进不同空乘人员的言行能够符合岗位规范。如对于乘务员、空保、厨房乘务员、乘务长等岗位职责、岗位礼仪的细化，能够让学生结合不同岗位及工作任务，通过角色扮演的方式参与其中，以便于明确各自的任务，将岗位礼仪与空乘服务进行全面对接。

3.注重礼仪教育评价方式的综合

空乘礼仪教学离不开全面的评价，空乘礼仪在内容上有礼仪规范和形体训练两项，在开展综合评价中应该把握好形成性评价和针对性评价。如在外显礼仪评价中，对于乘务人员的妆容、着装、发型、接人待物的技巧和方式、人际沟通中的谈吐、形体特征训练等内容进行针对性评价；对于形体训练，要从站姿、走姿、坐姿以及礼节、态度上进行内涵式评价；对于人文素养及礼仪观的评价，要结合空乘专业实际，注重职业技能和礼仪文化的渗透与评价，让学生能够从职业礼仪活动中养成良好的行为举止，遵守礼仪规范，并将其作为考评的重要内容。

空乘礼仪教学所涉及的内容较多，在教育实践中需要从礼仪气质上来促进空乘人员适应岗位、胜任岗位。同时，也需要拓宽学生的职业实践，从而培养出清爽、端庄、整洁、优雅、成熟的空乘人员。